Zakon propisuje dva različita roka za rešavanje prihvaćene reklamacije, u zavisnosti od vrste robe. Zbog toga je tekst podeljen u dva segmenta:

• Segment A — tehnička roba i nameštaj: prihvaćena reklamacija rešava se najkasnije u roku od 30 dana.
• Segment B — ostala roba: prihvaćena reklamacija rešava se najkasnije u roku od 15 dana.

Svi ostali rokovi — odgovor na reklamaciju, rok saobraznosti, pravo na odustanak — identični su za obe kategorije i uređeni su u Delu I i Delu IV.

Prelazni režim. Za robu kupljenu pre 2. avgusta 2026. godine primenjuju se odredbe ranijeg Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021). Postupci započeti pre tog datuma okončavaju se po propisima po kojima su započeti. Neko vreme ćete paralelno voditi dva režima, u zavisnosti od datuma na računu.

Deo I - Opšte odredbe (važe za svu robu)

Član 6. - Razvrstavanje robe

1. TRGO-BAN DOO (u daljem tekstu: Prodavac) razvrstava robu iz svog asortimana u dve kategorije, isključivo radi primene rokova za rešavanje reklamacije:

• tehnička roba i nameštaj — bela tehnika, mali kućni aparati, elektronika, IT i telekomunikaciona oprema, audio i video uređaji, električni i motorni alati i uređaji, kao i nameštaj svih vrsta;
• ostala roba — sva roba koja ne spada u prethodnu kategoriju (potrošni materijal, pribor, sitna galanterija, tekstil, dekorativni artikli i slično).

2. Kategorija kojoj proizvod pripada naznačena je na stranici proizvoda.

3. U slučaju sumnje u razvrstavanje, Prodavac primenjuje kraći rok od 15 dana, kao rok povoljniji za Kupca.

Član 7. - Odgovornost za saobraznost robe

1. Prodavac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe Kupcu. Kod polovne robe može biti ugovoren kraći rok odgovornosti, ali ne kraći od jedne godine.

2. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od dana isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je to suprotno prirodi robe ili prirodi same nesaobraznosti. Teret dokazivanja suprotnog snosi Prodavac.

3. Kupac je dužan da o nesaobraznosti obavesti Prodavca u roku od dva meseca od dana kada je nesaobraznost uočio, a najkasnije u okviru roka iz stava 1.

4. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke, Kupac ima pravo da bira između zamene robe, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida ugovora. Prodavac u tom periodu ne može Kupcu nametnuti opravku kao način rešavanja. Raskid nije moguć ako je nesaobraznost neznatna, a teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna je na Prodavcu.

5. Po isteku roka od 30 dana, Kupac ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom. Umanjenje cene ili raskid ugovora Kupac može zahtevati ako Prodavac ne otkloni nesaobraznost u razumnom roku, ako to odbije, ako je nesaobraznost toliko ozbiljna da opravdava neposredno umanjenje cene ili raskid, ili ako se nesaobraznost ponovo pojavi.

6. Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za Kupca i obuhvata troškove poštarine, transporta, rada i materijala. Prodavac ne naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti (dijagnostiku, testiranje i slično).

7. Ako se ugovor raskine zbog nesaobraznosti, Kupac vraća robu o trošku Prodavca, a Prodavac vraća plaćenu cenu u roku od tri dana od dana prijema robe ili dokaza da je roba poslata.

Član 8. - Način izjavljivanja reklamacije

1. Kupac reklamaciju može izjaviti:

• elektronskom poštom na zvaničnu adresu Prodavca navedenu u odeljku Kontakt;
• pisanim putem na poslovnu adresu Prodavca;
• telefonom na broj naveden u odeljku Kontakt;
• usmeno na prodajnom mestu Prodavca ili na drugom mestu određenom za prijem reklamacija.

2. Uz reklamaciju je potrebno dostaviti račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini (kopiju računa, kartični slip, izvod iz banke ili potvrdu o porudžbini). Original fiskalnog računa nije obavezan.

3. Preporučujemo da reklamacija sadrži: broj porudžbine, naziv proizvoda i datum kupovine odnosno isporuke, jasan opis nedostatka i kada je uočen, zahtev Kupca (opravka, zamena, umanjenje cene ili raskid ugovora), kontakt podatke i, kada je korisno, fotografije ili drugu dokumentaciju.

4. Dostavljanje robe u originalnoj ambalaži nije uslov za podnošenje niti za rešavanje reklamacije, niti može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

5. Prodavac Kupcu bez odlaganja izdaje pisanu ili elektronsku potvrdu o prijemu reklamacije i saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena. Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja.

6. Prodavac na prodajnom mestu vidno ističe obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija tokom radnog vremena.

Član 9. - Odgovor Prodavca i tok rokova

1. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori Kupcu.

2. Odgovor sadrži: odluku da li se reklamacija prihvata; obrazloženje ako se ne prihvata; izjašnjenje o zahtevu Kupca o načinu rešavanja; i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

3. Kupac je dužan da se o predlogu Prodavca izjasni najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora. Ako se Kupac u tom roku ne izjasni, smatra se da nije saglasan sa predlogom Prodavca.

4. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada Kupac primi odgovor Prodavca i počinje da teče iznova kada Prodavac primi izjašnjenje Kupca.

5. Prodavac postupa u skladu sa svojom odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije samo ako je prethodno dobio saglasnost Kupca.

6. Ako Prodavac odbije reklamaciju, dužan je da Kupca obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima, u skladu sa članom 13.

7. Za osnovane reklamacije Prodavac u potpunosti snosi troškove transporta i vraćanja robe.

Deo II - Segment A: tehnička roba i nameštaj

Primenjuje se na: belu tehniku, male kućne aparate, elektroniku, IT i telekomunikacionu opremu, audio i video uređaje, električne i motorne alate, kao i nameštaj svih vrsta. Za ovu robu rok za rešavanje prihvaćene reklamacije je 30 dana.

Član 10. - Rok za rešavanje reklamacije (30 dana)

1. Prihvaćenu reklamaciju za tehničku robu i nameštaj Prodavac rešava najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.

2. U rok iz stava 1 ne računa se period od dana kada je Kupac primio odgovor Prodavca do dana kada je Prodavac primio izjašnjenje Kupca.

3. Produženje roka moguće je samo jednom, iz objektivnih razloga i uz saglasnost Kupca. Prodavac o tome obaveštava Kupca pre isteka roka, navodi novi rok i to evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.

Član 11. - Rezervni delovi, servis i održavanje

1. Prodavac obaveštava Kupca o dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova, kao i o dostupnosti tehničkog servisa, održavanja i opravke — kako za vreme trajanja odgovornosti za nesaobraznost, tako i nakon isteka tog perioda.

2. Ovi podaci navedeni su uz svaki proizvod na stranici proizvoda, a mogu se dobiti i na kontakt adresu Prodavca.

Član 12. - Roba sa digitalnim elementom

1. Kod robe sa digitalnim elementom — uređaja koji bez ugrađenog ili povezanog softvera ne bi mogli da obavljaju svoju funkciju — odgovornost Prodavca obuhvata i obezbeđivanje potrebnih ažuriranja, uključujući bezbednosna, u periodu koji Kupac razumno može očekivati s obzirom na vrstu i namenu robe.

2. Ako Kupac u razumnom roku ne instalira dostavljena ažuriranja, Prodavac ne odgovara za nesaobraznost koja je isključivo posledica propuštanja ažuriranja, pod uslovom da je Kupac bio jasno obavešten o dostupnosti ažuriranja i o posledicama propuštanja.

Deo III — Segment B: ostala roba

Primenjuje se na: svu robu koja nije tehnička roba ni nameštaj — potrošni materijal, pribor, sitnu galanteriju, tekstil, dekorativne artikle i slično. Za ovu robu rok za rešavanje prihvaćene reklamacije je 15 dana.

Član 13. - Rok za rešavanje reklamacije (15 dana)

1. Prihvaćenu reklamaciju za robu koja nije tehnička roba ni nameštaj Prodavac rešava najkasnije u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

2. U rok iz stava 1 ne računa se period od dana kada je Kupac primio odgovor Prodavca do dana kada je Prodavac primio izjašnjenje Kupca.

3. Produženje roka moguće je samo jednom, iz objektivnih razloga i uz saglasnost Kupca. Prodavac o tome obaveštava Kupca pre isteka roka, navodi novi rok i to evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.

Član 14. - Posebnosti kod ostale robe

1. Kod robe sa označenim rokom upotrebe ili trajanja, odgovornost Prodavca za saobraznost prestaje istekom tog roka, pod uslovom da je rok bio jasno naveden pre kupovine.

2. Odgovornost za saobraznost ne obuhvata uobičajeno trošenje robe koje je redovna posledica njene namenske upotrebe.

3. Nedostatak originalne ambalaže ni kod ove kategorije robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

4. Reklamacija izjavljena usmeno na prodajnom mestu može biti rešena odmah, u skladu sa zahtevom Kupca, o čemu se sačinjava zabeleška u evidenciji reklamacija.

Deo IV - Zajedničke odredbe

Član 15. - Povraćaj sredstava

1. Ako reklamacija bude rešena povraćajem novca, Prodavac vrši povraćaj bez odlaganja, u okviru roka propisanog za odgovarajuću kategoriju robe (član 5 ili član 8), istim sredstvom plaćanja kojim je Kupac izvršio plaćanje — osim ako je Kupac izričito saglasan sa drugim načinom povraćaja i pod uslovom da za Kupca ne nastanu dodatni troškovi.

2. Kod raskida ugovora zbog nesaobraznosti primenjuje se rok iz člana 2 stav 7 (tri dana od prijema robe ili dokaza da je roba poslata).

3. U slučaju povraćaja sredstava Kupcu koji je prethodno platio platnom karticom, delimično ili u celosti, Prodavac je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, Mastercard, Maestro i DinaCard metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev Prodavca izvršiti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

Član 16. - Pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu (14 dana)

1. Kupac koji je robu naručio preko internet prodavnice ima pravo da, u roku od 14 dana od dana kada roba dospe u njegovu državinu (ili u državinu trećeg lica koje je odredio, a koje nije prevoznik), odustane od ugovora bez navođenja razloga. Kod ugovora o pružanju usluga rok teče od dana zaključenja ugovora.

2. Kupac ostvaruje ovo pravo izjavom na obrascu za odustanak koji je dostupan na sajtu Prodavca ili na drugi nedvosmislen način (e-mail, dopis).

3. Kupac je dužan da robu vrati Prodavcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku. Smatra se da je roba vraćena u roku ako je poslata pre isteka tog roka.

4. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku, izvrši povraćaj svih uplata primljenih od Kupca, uključujući troškove isporuke. Prodavac može odložiti povraćaj dok ne primi robu ili dokaz da je roba poslata.

5. U slučaju odustanka od ugovora i otkazivanja porudžbine, troškove transporta i vraćanja robe snosi Prodavac.

6. Kupac je odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovila priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

7. Pravo na odustanak ne postoji kod zakonom propisanih izuzetaka, a naročito:

• kod robe izrađene po posebnim zahtevima Kupca ili jasno personalizovane (npr. konfigurisane, sklopljene ili izrađene po meri);
• kod zapečaćenog računarskog softvera, audio i video zapisa, ako je Kupac otvorio pečat nakon isporuke;
• kod zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijene, ako je otvorena nakon isporuke;
• kod robe podložne kvarenju ili sa kratkim rokom trajanja;
• kod robe koja se zbog svoje prirode nerazdvojivo meša sa drugom robom nakon isporuke.

8. Pravo na odustanak nije isto što i reklamacija. Kod odustanka roba ne mora imati nedostatak; kod reklamacije osnov je nesaobraznost, oštećenje, isporuka pogrešnog artikla ili pogrešno obračunata cena.

Član 17. - Komercijalna garancija

1. Ako je uz proizvod izdat garantni list, komercijalna garancija predstavlja dodatno pravo Kupca i ni na koji način ne isključuje niti umanjuje zakonska prava Kupca po osnovu saobraznosti iz člana 2.

2. Prava iz komercijalne garancije ostvaruju se pod uslovima navedenim u garantnom listu, kod davaoca garancije ili ovlašćenog servisa naznačenog u garantnom listu. Servisiranje proizvoda u neovlašćenom servisu može dovesti do gubitka prava iz komercijalne garancije, ali ne utiče na zakonsku odgovornost Prodavca za nesaobraznost robe.

3. Ako se uslovi iz garantnog lista razlikuju od onoga što je navedeno u oglašavanju ili promociji, primenjuju se uslovi povoljniji za Kupca.

Član 18. - Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

1. Ako Kupac nije zadovoljan odgovorom na reklamaciju, spor može rešiti vansudskim putem, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, preko platforme Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine: https://vansudsko.must.gov.rs/

2. Prodavac je dužan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom.

3. Pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora moguće je tek nakon što je Kupac prethodno izjavio reklamaciju Prodavcu i primio odgovor.

4. Kupac se može obratiti i tržišnoj inspekciji, kao i evidentiranim udruženjima za zaštitu potrošača, odnosno pokrenuti sudski postupak.